Helpdesk и база знаний для сервисной компании
Внедрили helpdesk, шаблоны заявок и базу знаний. Сократили “хаос” в обращениях и повысили прозрачность работ.
−35%
Время реакции
в рабочее время
100%
Прозрачность
все заявки в системе
Ситуация
Заявки приходили в мессенджеры и на почту, терялись и не имели приоритетов. Повторяемые вопросы отнимали время.
Что сделали
- Настроили helpdesk и единые каналы обращения
- Согласовали приоритеты P1–P4 и SLA
- Оформили базу знаний по типовым запросам
- Ввели ежемесячный отчёт и план улучшений
Результат
Появилась прозрачность: что в работе, что решено и почему. Типовые запросы стали закрываться быстрее.