Problem management: как снижать повторяемость инцидентов
Если “одно и то же” ломается каждый месяц — нужен процесс problem management.
Инцидент vs проблема
Инцидент — это конкретная поломка. Проблема — корневая причина, которая порождает инциденты снова и снова.
Как начать
- Раз в неделю смотрите топ‑10 повторяющихся заявок.
- Для каждой — фиксируйте гипотезу причины и владельца.
- Добавляйте “пост‑инцидент” заметки для P1/P2.
Метрика
Цель — уменьшать долю повторяемых инцидентов и время простоя, а не просто закрывать больше тикетов.
Хотите внедрить отчётность и problem management? Рассчитать стоимость.
Нужна помощь с этой задачей?
Оценим текущую ситуацию и предложим план внедрения или сопровождения.